携程：请勿忘初心！
2016/6/15 酒店内参
酒店内参专栏作家刘冬锋
高级收益经理，11年高星级酒店经理
【酒店内参刘冬锋】2016年5月23日，携程机票配送部的员工，因大规模裁员引发的劳资纠纷，拉横幅讨公道。一时间，媒体纷纷报道转发。随即，携程方面发声明，否认裁员千人。
裁员，在经济转型升级时期，并非个案，似乎也在所难免。之所以引起巨大反响和关注，很重要的原因在于，又是携程!
此次的风波，说明携程在此之前，没能提出令双方都能接受的解决方案。而且，不管是裁员千人，还是百人，闹到员工拉横幅讨公道，到底不是什么有面子的事儿。这种事儿，发生在建筑公司也就罢了，发生在携程这样规模的互联网巨头身上，毕竟还是头一回。
这次风波，对酒店业可谓是前车之鉴。同时，引发我个人的几点思考：
为什么又是携程？
携程在国内的OTA领域，一家独大，遥遥领先，叱咤风云，霸气侧漏。同时，也是树大招风，是非不断。
2014年4月22日，携程用户信用卡信息泄露事件，引发公众对个人隐私，信息安全的担忧。
2015年5月25日，携程系统大面积崩溃，网络安全再敲警钟。
2016年1月9日，某携程客户投诉携程连出2张假机票，导致在日本东京机场被要求做欺诈调查。引发“携程在手，说走走不了”的大讨论。
之前，与艺龙、去哪儿展开的“价格肉搏”，牵连到酒店，引发众多酒店的声讨。目前依然如火如荼的金牌政策，不断封杀同行竞争对手。平台化之后的乱象，以至于“携程在手，说走走不了”。业务人员乃至客服人员，专业水准不见提升，咄咄逼人的气焰却是不断蹿升。
最近，笔者发现，在携程上查询酒店无法正常跳转，以及莫名的出现酒店排名紊乱，这种情况不止一次发生。每次事件发生过程中，携程的工作人员没有对酒店做任何提醒和说明，事后也无任何解释和致歉。
相比这次携程的裁员风波，我们看看另外两家快速发展的中国企业，是如何对待员工的：
1、 在万达，只要是工作有一定年头或有稳定职位的，将来还要靠退休金生活，那就是我们的耻辱。——王健林
2、 这事(顺丰快递员刮蹭私车被掌掴事件)我如果不追究到底，我就不配再做顺丰总裁。——王卫
如果携程是以这样的高度对待员工，员工又怎么至于拉横幅讨公道。
狼性文化是否适用于旅游业？
万豪的管理哲学说，没有满意的员工，就没有满意的顾客。没有满意的顾客，就不会有持续满意的生意。
回顾携程近年来引发的各种争议与关注，不禁要问，狼性十足的携程文化真的适合于其深深扎根的旅游业么？携程COO孙洁表示，携程的下一站是，国际化。我们由衷期盼中国公司可以风靡全球，引领未来。携程在国内已然做到了“一览众山小”，但远未表现出令人折服的领袖气度和大家风范。
前途光明的在线旅游，谁与争锋!
根据国家旅游局《中国旅游发展报告2016》指出，中国已经是世界上旅游业发展最快的国家之一。到2020年，在线旅游收入有望突破万亿大关。并且，旅游业是增长最快的行业。与此同时，梁建章表示，旅游业将是最有前景的产业；并提出携程将用4到5年(刚好是2020年左右)将交易额提升至1万亿以上。
昔日科技巨头诺基亚就提出“科技以人为本”，然而上述种种事实表明，携程目前并没有“以人为本”。而旅游业天生是一个人与自然结合，又以人为本的行业。
在科技日新月异，经济快速转型的今天，任何企业要想保持持续的领先，都绝非易事。
无竞争，不奋进
目前，携程的对手们，要么被收编(如去哪儿、艺龙、同程、途牛)，要么体量尚小(如阿里旅行、新美大等)，还不足以对携程产生明显压力。在笔者看来，正是这种压力不足，竞争不充分的局面导致携程服务下滑，技术进步缓慢，合作条款霸道(封杀美团；绝对低价，但无任何保证；关房关不掉，价格关不了；出问题就推卸责任；自己却单方面随意修改预付佣金率等)。
中国的生意经，生意不成仁义在。或许已经被某些人遗忘，但旅游业不该忘，酒店业更不能忘。
得道者多助，失道者寡助。旅游业，不仅仅是一门生意，还需要一种体验，一点感动，一份仁义。
没有同量级对手的携程，有点像没有同量级对手的美国，没有充分的竞争，即使制度再先进，依然阻挡不了衰退的必然。携程，显然没有意识到这一点，所以才四处封杀竞争对手，而寄希望于，在垄断的城墙内，形成自成一体的态势和格局。
无跨界，不颠覆
从阿里的未来酒店“信用住”到携程的“闪住”，行业老大跟着新晋后生亦步亦趋。攻守之间，看出携程创新的不足，以及阿里跨界的威力。
在面对强势的携程时，行业对前卫的阿里寄予厚望，不仅仅因其较低的佣金，更因为其前瞻性的跨界思维。不过，要说阿里可以抗衡携程或者超越携程，还为时过早!阿里未来酒店的思维，落地尚需时日；在线选房、人脸识别C/I等极致体验创新，以及阿里在酒店市场的份额，让人隐约感觉雷声大，雨点小。究竟是阿里在蓄势待发，还是虚张声势，让我们拭目以待。
当携程相继将艺龙、去哪儿收归旗下，笑逐颜开之时，酒店业打了个寒颤；在繁盛的在线旅游业，需要让人眼前一亮的颠覆性技术、思维和企业。国际酒店巨头雅高集团近日任命Facebook此前服务站游戏业务的高管Tribault Viort担任首席颠覆官，再一次走在行业前列。
无需过分解读此次裁员风波的影响。然而，携程却面临着诸多更深层次问题，比如创新不足；网络安全问题；号称以客户为中心，却不能倾听客户的心声；与酒店的关系，到底是要唇齿相依还是要兄弟相煎？如何赢得更多顾客的信任，成为有担当，有底线的领袖企业？
如此庞大的携程，尚且有如此多的挑战，何况并不强大的国内酒店业，岂能掉以轻心？
在2016年携程年会上，梁建章说到：携程的使命是，让旅行更幸福；要保持基业长青的三个条件：最优秀的团队，创新精神，以客户为中心的价值观。笔者非常赞同，不过，还需要加一个条件：互利共赢!
携程：不忘初心，方得始终!
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