我待客户如初恋—医药销售中如何与不同性格色彩的客户沟通
2015/8/17 医药行业EMBA
在这个行业做培训时间长了，便自然结交了一帮做医药销售的朋友，经常跟他们喝茶聊天，交流过程中也能够耳闻他们销售过程中各种各样的故事。
日前听得一位在我们医药销售行业堪称非常优秀的销售代表描述他最近的困扰。这位销售朋友是我的校友，去年才毕业于一座非常著名的医学院校，带着对医药销售的敬仰加入了医药代表的洪流。但是凭着扎实的医学基础及医学情报专业的背景，在肿瘤药销售的这个专业领域中很快就获得了客户的认可与老板的赏识。但是这种初入职场的欣喜被最近的一个“闭门羹”磨灭殆尽。既往他的拜访中最重要的环节——与客户讨论最新的肿瘤治疗领域的信息——在最近接手的一家新医院的主任那里完全派不上用场，一进门对方就单刀直入，询问合作的利益，还没有等他反应过来，客户三句话就把他以及他悉心准备的资料一道打发走了。朋友一脸的困惑，向我求解……
她的话让我回想起早年自己被培训的一个主题，主题的内容是说世界上的人都有自己的个性，但是也大致有其规律存在，红黄蓝绿四种颜色，每种颜色代表一类个性。人皆如此，客户亦然，销售代表也不能幸免。如果在你的内心，对所有的人都用自己的习惯认知去衡量，一定会掉进人际风格的误区，恰如我们的这位销售朋友。
在今天的医药销售的市场上，产品的质量与品牌的差距正在减小，产品同质化程度越来越高，而这种状况给销售人员带来的挑战就是我们需要采取更加灵活应变的手段与客户形成与维持良好的人际关系。正如前面所说，人与人是不同的，那怎样才能够与所有的客户都“投缘”？这就需要我们建立人际风格意识。
所谓“人际风格意识”是建立在这样的基础上：
我们每个人都是习惯的动物；
我们都会对其他人的行为做出判断，符合我的习惯意识的，与他交往便感觉非常舒服，反之便会难受，拒绝与其交往。
客户可以有所选择，而我们却别无选择，所以我们应该学会去判断客户的人际风格，同时调整自己的行为，符合客户的人际风格的需求，让他们感觉与我们“投缘”，从而建立良好的销售关系，甚至成为朋友。我们把这种为建立和保持客户的舒适度，采取灵活应变的方式调整自己的行为以满足不同风格类型的客户的人际期望, 从而提升销售绩效的一种技能称之为基于人际风格的销售技能，如果用四种颜色来表达客户的人际风格，我们也称之为“四色销售”。接下来，我会为身为医药代表的各位同道解析这个技能。
四色也就是我们说的“红黄蓝绿”，他的形成是基于两个维度，即控制度与关注点(见下图)。
人际风格模型
黄色：驾驭型
蓝色：分析型
红色：表现型
绿色：亲切型
如何在销售过程中与这些客户打交道呢？首先我们要识别不同的人际风格,接着思考不同人际风格客户的行为期望值,最后调整自己你的行为匹配客户的行为期望值。
我们首先来看人际风格的识别及其行为希望值。
我们对于客户及销售人员的人际风格的识别是建立在行为的基础上，也就是说我们不必去揣测他们内心的想法或动机，而是通过观察他们的行为表现来进行判断，这些行为包括语言及非语言行为。通常而言，控制度强的行为表现为：身体向前倾、言辞确凿肯定、语速较快、声音较响、较频繁打断对方，而控制度弱的行为表现为：身体向后仰、语速缓慢、声音较轻、较少打断对方，而且愿意征询对方的意见；关注人际的行为表现为语言表达及面部表情、肢体语言都非常的丰富，而关注工作的行为表现则完全相反，这样就形成了四种不同的风格特征：
黄色(驾驭型)：
以目标为导向，很有决策力，同时行动快捷并直接面对问题及冲突。他们希望获得权利，同时希望销售代表在与他们沟通时表现出公事公办的态度，非常了解产品，直接呈现利益，最好给他们几种备选方案进行选择，希望高效解决问题。
蓝色(分析型)：
以技术为导向，在全面收集证据的基础上严谨、有条理地提出建议，遭遇冲突时会表现出回避。他们希望获得尊重，同时希望销售代表在与他们沟通时表现出正式的、严谨的、有逻辑性的工作作风。给他们提供强有力的支持数据，并给予他们足够的时间作出决策。
红色(表现形)：
喜欢着眼未来，非常有感染力，热情、积极，公开表达自己的想法并努力说服别人接受，喜欢合作的氛围。容易接受新鲜事物，但是也非常容易变化。遭遇冲突，往往采取攻击的姿态。他们希望获得赞美，赞美他们的独树一帜，同时希望销售代表在与他们沟通时表现出灵活性及创新性，希望看到我们产品高效的成功的案例，同时非常渴望能够与销售代表建立私人关系。
绿色(亲切型)：
关注情感，态度和蔼，喜欢与人做很好的交流互动。工作中谨小慎微，对产品的安全性尤为关注，害怕承担风险，遭遇冲突时容易做出妥协(这一点往往会使销售人员产生误解，认为对方认同自己的产品)。他们希望自己能够处于安全的境地，同时希望销售代表在与他们沟通时表现出诚实坦率的态度，能够为产品的使用提供保障及别人的认同，能够获得销售人员感情上的支持。
当我们正确地识别了客户的人际风格，还必须思考客户有自己不同的风格，销售人员也有自己不同的风格，那在与不同客户交流时，我们应该如何调整呢？
首先，面对驾驭型的客户，我们应该：
目标明确，直奔主题，关注时间。主动提供信息与产品方案，关注利益点，清晰、明确、简介及有针对性的表达个人观点，提供备选方案。加强聆听，控制情感流露。
面对分析型客户，我们应该：
预约拜访时间，充分进行访前准备，尤其是可靠的、明确的资料、数据与文献，条理性地进行产品资料的演示与销售对话，关注细节、重视承诺，不要过多地强调私人关系。较少面部表情及手势的表达。
面对表现形客户，我们应该：
贡献你的赞美，表现你的热情、感染力与创意。通过私人话题的沟通建立融洽的销售对话情境。给对方机会，让他充分表达内心的想法及观点，描述合作的美好前景，而不要过多纠结于数据及枯燥的理论。加强跟进，不断强化客户的产品观念。丰富你的手势和面部表情并注意语言表达的抑扬顿挫。
而面对亲切型客户，我们应该：
寻找共同点，建立私人关系，表现你的坦诚。给对方机会，让他充分表达内心的想法及观点，并注意发现对方的不满之处。关注产品的安全性及人际氛围，不要强调竞争对手的短板。语言及表情不必过分夸张，表现出亲切自然即可。
以上我们探讨了四种人际风格在销售中的应用，我们涉及了人际风格的识别、行为期望值的思考及销售人员行为的调整。当然，作为医药销售人员最重要的还是需要在销售的四个阶段(即建立信任、挖掘需求、方案推荐及关系维护)中调整自己的行为，建立一个融洽顺畅的销售情境，为销售绩效的不断提升奠定基础，期待在今后的讨论中能够与各位一线医药销售战场上的同道继续分享。
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来源：中睿医药商学院。作者：杨洁。
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