高级医药代表：重点客户管理怎么破？？
2015/9/25 医药行业EMBA
开发与维护处方客户分七个阶段，即识别、认同、信任、感恩、驱动、激励、习惯。随着工作能力的提高，市场渐显全貌，我们要全面地理解重要客户的概念。
如果说我们刚做销售时，重要客户是指处方量较大的客户，而当我们渐渐掌控了一座城市的区域市场时，重要客户的概念就应该发生了外延的变化。凡是对我们销售业绩有重大影响的客户，我们在这里称为重要客户，根据我们经验和总结，把重要客户分为三类。
处方者
处方我们产品的客户群，在做销售初期，我们眼中重要的客户主要在这个群体里，而且，我们在这个时期并没有全面认识到这个群体究竟受其他群体客户的影响有多大，为了使这个群体客户不受负面影响或受到积极影响，提高处方我们产品的数量，我们开始外延重要的客户概念。这种外延始终是以处方者客户为核心，细化深入地管理处方者为目的；例如，一位处方量比较大的C医生，很尊崇科室主任，而主任处方我们的产品量并不多，但是，如果让主人对我们产品认可度加深的话，就会影响C医生的处方量，因此我们把主任成为重要的具有影响力或者决策权的客户。
决策者
有不少销售同仁问我多长时间拜访维护院长或药剂科主任，这说明大家已经意识到医院那些批准或决定我们产品进院、进科室的人的重要性。实际上，我们把对在医院药物流通过程中拥有很大决策权的客户称为重要客户。除了对我们产品质量疗效关注外，医院决策者客户对我们的信用也是非常重视的，这一点我们在平常的维护中要增强这一点。
影响者
在销售过程中，很多处方量少甚至是不处方的客户对我们产品的销售起到很明显的影响作用，医院的统方人员，药剂科的库管、采购；科室护士甚至保洁人员。对于这些重要的客户他们关照我们产品，为我们提供科室乃至医院重要信息；同时，维护成本往往并不高。
既然我们知道了这三类重要客户对我们整体销售业绩的意义，如何发展与维护是我们应该掌握的。
全面搜集和掌握重点客户职责与其本身信息，我们知道的越多，有限的资源的利用率就越高，要想搜集到更多的信息，我们对客户所在的科室或部门的其他人员、行业人员、各类有关联的医院信息平台，医药销售平台都要接触和关注。我个人工作心得是要全面熟悉目标科室，是销售业绩逐步增长的必要条件，也就是我们常说的工作要做“透”。
如果说在我们新手去拜访一位陌生医生时，进入了让客户识别的阶段，会让客户很明显感觉我们拜访目的性。而当我们逐渐成为成熟的销售人员时，接近陌生客户往往采取对客户利益有明显帮助的氛围下进行的。例如我们邀请一位目标客户吃饭时，有时会让客户再邀请与其关系密切的同事一同前往，我们认识客户的同事后，不经意地进行开发，再利用其人际关系与重要的客户相识。我们与客户建立的是一种长期合作的伙伴关系，让客户感受到与我们交往是值得的。
在与重要客户沟通时，我们要遵守一条原则，那就是交流之初就要建立开放轻松的交流氛围，不要一开始就直奔主题，营造开放轻松的交流氛围，常用的话术是尊重与理解客户，不要随意猜测、打断客户的话语，对客户的话语与暗示要有回应，熟练地使用聆听技巧。具体的一些要求如下。
1、有意识地微笑；
2、对客户开始目光接触；
3、对客户使用其接受的尊称；
4、全神贯注，关注客户的肢体语言；
5、与客户的音调和语速相互一致；
6、自己使用的语言多用积极乐观的词语，“如，一切会好起来的，会有希望的，您会做到的”。
我们做销售工作同仁，因为竞争的原因，时刻能感受到了市场变化的节奏，即使这样，很多突发市场变化还是会让我们措手不及，如，某医院药剂科主任突然调离到其他医院，在药剂科以主任为核心的客户关系网面临诸多不稳定的因素，到底谁会接替？我们的产品又将会遇到哪些挑战呢？这种变化提示我们不能为现有的良好客情而止步重点客户的维护和拓展。重点客户的维护和拓展中，不同人际交流风格的客户，在沟通细节上要有所针对性，以往，我们会把客户分为各种类型，给予脸谱化，对指导新人认识和了解客户有一定的帮助。但是对于我们度过新人期的销售同仁来说，则要根据每一种行为来判断客户的心理，这样可以精确定位客户的心理需求，为我们采取具体的交流方式和技巧大小良好基础。我们就客户一些具体行为，来分析行为背后的含义。
1、强势作风
我们经常遇到具有决策权力的客户所表现出的说一不二强硬性格，强势作风是一个人对把控命运的出现焦虑心理而造成的。希望所有与自己有关的事物按照自己的意志来变化，使自己处于比较舒适的状态中，一旦感觉身边的事物脱离自己的控制，内心就有危机感，在情绪、行为上都会有所明显反应。做事比较急躁，不太容易接受不同意见，不喜欢委婉绕圈子，遇到自己欣赏的人会收敛一下自己的作风。如果我们接触客户表现这样的作风，我们采取尊敬、认可、做事快捷，增加沟通频率。
2、亲和作风
与人交流不摆架子，亲切、细致，亲和作风给人最大感受是对方在为自己着想，亲和作风表现了一个人的感性认知明显一些，重视人情，面对客户表现出亲和作风，在我们言行中要有感恩，不管是送礼物大小还是交流，我们都要强调客户对我们支持的重要性，既是感恩也是激励。
3、表现作风
喜欢展现自我，期盼他人的认可，对于医药客户来说，言行中展现自我专业性，性格开放，谈话内容类别比较广。一般而言，具有表现作风的客户的自尊心是很强的，避免争论，对这样客户经常引用对方的观点和认可可以很好地引导客户。
4、分析作风
遇事谨慎小心，做决策多有顾虑和疑心，言语有条理，习惯指出他人言行失误之处，甚至是挖苦和数落。与人交往不轻易深入交流，但是交往的朋友关系质量都比较高，有分析作风的人理性认知事物明显一些，人情味相对淡一些，利他性相对低一些。因此面对这样作风的客户，谨慎从事，言行要有充分的依据，不易过多地用请求的方法让客户支持我们。
怎么确定重点客户呢？
第一个阶段我们是从具有处方机会的医生群体去寻找，接触患者数量比较多的医生，对我们产品认同或者对我们亲和的医生，我们采取先接触识别，然后再根据我们进一步了解的信息来确定潜在的目标，尝试进行投入与一定频率的拜访。
第二阶段是我们已经熟悉产品在整个医院的流转走量环节，对我们产品正常走量有决策权，有影响力的客户筛选一遍来确定潜在的目标，当我们确定的重点客户后，我们会开始感觉自己的时间资源变得宝贵了。
本文已获作者授权，转载请按如下格式注明出处，否则视为侵权。
来源：中睿医药商学院。 作者：于长震。
分享医药行业智慧，解决企业营销管理难题
欢迎关注“中睿医药商学院”
http://www.duyihua.cn
返回 医药行业EMBA 返回首页 返回百拇医药