医药代表如何做好药剂科客户的日常拜访
2015/11/23 医药行业EMBA

    

    

     很多同仁在得知自己产品被限方，才意识到去了解相关部门客户，有点被动了。

     药品一般的流通过程

     药品从厂家发出，出售给当地医药商业公司，再由商业公司销售给医院，医院药剂科根据临床科室用药的需求，由采购从医药商业公司买回来由医院药库库管审核质量后储存进库。

     医院的门诊药房、病区药房和其他药房根据门诊和病区的用药需求到药库申请领药，由药剂科配送岗位人员或药房取药人员送领药物到各类药房。

     每个月，库管根据医院用药的进度和数量，会向采购传达所需要购买的具体药品，由药剂科主任审批同意后，采购实施购买。

     从药品流通渠道的特点来分析，药剂科主任、药房主管、药库库管、采购都是我们了解和关注的客户，甚至是医院负责限方的部门客户，很多同仁在得知自己产品被限方，才意识到去了解相关部门客户，有点被动了。

     如何做药剂科关键客户工作

     我们应该怎么做和怎么说，我给大家分享一下。

     1、当我们的产品在医院正常使用时，如果在门诊，要和门诊药房的工作人员接触，了解门诊药房取药的流程和频率，这个工作要在门诊药房不忙碌时进行，还要避开监控设备。如以慰问和感谢的方式，夜访或周六周天拜访药房值班人员，“老师您辛苦了，给您带了一点小点心(一份报纸)，我们的药品放在咱们门诊药房，让咱们老师费心了!”

     2、当我们的产品在病区药房，一般科室护士等医生开完医嘱，现在医院都使用计算机系统，护士很方便收阅和统计用药种类和数量，当班护士会到病区药房办理手续领药。我们可以通过护士了解病区药房配发药品的流程和处理一般药品短缺申领问题。

     3、医院在管理药品流通渠道上有着自己成熟的规章制度，这些规章制度让药品流通环节的客户首先重视职业上的安全性。特别是药剂科各级别人员。

     首先，我们要关注药剂科各类客户对安全感的需求，如库管不希望其他同事甚至领导看到自己和医药代表在工作场所多次接触，医院目前在公共场所都有摄像头。所以，你带着礼品在监控下或在其他人面前向库管直接表明自己的诉求，对库管来说这是威胁到自己职业安全的事情，库管的态度会因此恶劣就不足为奇了。

     第二要淡化功利性，有条件要避免“临时抱佛脚”方式的拜访，我们产品出现供货渠道问题要找一些客户，我们可以不用匆忙找到客户诉说自己的需求，而是第一次拜访以感谢或以协助客户工作的目的出现。

     例如，我曾经给大家提出的建议，找库管可以用预防药品效期进入近效期的名义请库管查看我们的库存和效期，“老师，我们的产品有效期一般是2年，我刚接手咱们医院，如果咱们库房里还有近效期的药品，我可以赶快做医生的工作，尽早用完，如果没有的话，也特别感谢您对我们产品的照顾”。

     或者第一次带着小礼物在安全的环境库管表示感谢，紧接着隔天第二次拜访提出诉求，这种欲擒故纵的接触方法是为了解医院的管理制度带给客户安全方面的担心。

     在这里我特别提一下压货，压货是应对一年销售中季节性考核周期时为了调节完成指标的情况而采取临时性增加进药数量的行为，销售市场是不能频繁靠压货来完成任务，只要终端消耗产品有问题，压货会增加区域市场运作恶性循环。对药品流通环节的客户也是工作上的负担，对库管来说，增加近效期药品的风险大大增加，对采购来说，如果药品不能及时售出，挤占医院资金会让院长上火。对药剂科主任来说，让下属同意给某厂家压货，会让下属举报以权谋私，有心理负担。因此，我们压货时要告诉各个环节的客户，我们针对医生实施促销计划，努力打消客户的忧虑。

     问题解答：

     1、于老师，我们的药以前在门诊用，现在准备想让病房也用，但是病区药房没有我们的药，我想让一位医生帮我让病区药房的人领药，但他说自己工作很忙不太方便，我该怎么办？

     回复：先通过病房护士了解病区药房发放药品和短缺药品的处理，或者直接找到病区药房的客户，询问一下领药的流程。医生不愿意去帮你，是因为医生的职责还不能要求病区药房人员如何去领药，否则就是求助帮忙，这就变成私人求助的事情，与医院规章制度有冲突，所以医生有顾虑托辞太忙。

     2、于老师好，我手中一家医院药剂科最近规定不让厂家查库存，所以库存和采购见我们都躲着，要不就催促我们赶快离开，您说我如何做工作来破解这个难题？

     回复：客户对职业安全需求是第一位，寻找安全的院外环境尽早做工作。

     3、于老师想咨询您一个问题，我准备在一家部队医院压一批货，找药剂科主任聊，他什么东西也不收，还说医院不允许这么做，不是说医院药剂科负责药品的采购吗？主任这么说是啥意思呢？

     回复：如果和药剂科主任关系一般的话，建议先找库管或采购，再找主任。

     4、于老师，从您的空间知道您曾在医院工作过，那您知道医院药房主任和库管的关系一般怎么样？我这边一家三甲医院，门诊药房主任和库管好像有点矛盾，最近门诊药房领药有点慢。

     回复：医院药房主任或主管和库管不是直接上下级关系，药房主任或主管工作级别比库管高一些，因为工作影响个人之间的关系并不少见，我们对这样两种客户都不要轻易得罪，甚至参与他们之间的矛盾。

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     来源：中睿医药商学院。作者：于长震。

    

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